Попробуйте Conductor бесплатно
Напишите телефон и e-mail, на который нужно открыть доступ в систему
Служба контроля качества: функции, задачи и важные правила организации отдела
Отдел контроля качества является важным структурным подразделением любого предприятия, которое старается следить за качеством изготовления продукта и максимально быстро выявлять брак на производстве. Однако удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик конечного товара, но и от сервисной службы компании. Именно поэтому отдел контроля за продукцией на производстве отвечает как за характеристики продукта, так и за весь процесс продаж.
Отдел контроля качества: зачем и когда организовывать его на своем предприятии?
Перед созданием отдела качества продукции важно понять, зачем это в принципе нужно компании. Например:
1
Компания растет и контролировать все процессы сложно. К примеру, количество потоков продукции должно увеличиться, так как компания стала продавать свою продукцию кроме холодных покупателей еще и по заявкам, поступающим с сайта. Теперь менеджер должен будет отслеживать больше показателей: от конверсий, входящих и исходящих звонков до индивидуального управления. В таком случае имеет смысл передать управление выделенному сотруднику или команде.
2
Появились новые направления работы, но спецагентов в них еще нет. Вы также можете добавить задачи уже работающим коллегами, но это приведет к снижению производительности труда. Лучше всего создать новую группу, чтобы она занималась новым сетом вопросов.
3
У предприятия появился дополнительный офис или новый филиал. Если проект получит выход на региональный рынок, необходимо будет контролировать процесс работы в новых условиях, учитывая региональные особенности заказчиков. Для руководителя отдела продаж это сделать в одиночку сложно. Поэтому нужна команда управления во всех организационных подразделениях, которая может оценивать эффективность работы филиалов и сравнивать их.
4
Сотрудникам необходимо пройти обучение, чтобы улучшить свою работу. Создание эффективных программ развития сотрудников и планов повышения квалификации, учебных задач и регулярных мероприятий — сложная и дорогостоящая задача. Вместо того, чтобы возлагать его на РОПа (помимо его обычных обязанностей), лучше создать отдел контроля продукции.
Задачи ОКК
- Главной задачей отдела является улучшение бизнес-процессов, чтобы они становились более прибыльными. Цель достигается при выявлении и устранении ошибок на разных этапах производства и реализации продукта.
- Управление сотрудниками. Профессиональный менеджмент и четкие цели не только повышают эффективность сотрудников, но и избавляют производство от убытков. Ведь любой товар, даже бракованный, надо хранить, транспортировать, утилизировать.
- Осуществлять контроль качества продукции. Важно не допустить, чтобы брак дошел до клиентов. В идеале обнаружение бракованной продукции происходит в начале производства, чтобы предприятие не понесло убытки, доведя такой товар до финальной стадии производства. Если управление осуществляется правильно, производственный процесс сбалансирован, подобная ситуация не происходит.
- Иное распределения работы между сотрудниками для исключения дублирования задач. Это повышает производительность труда, освобождая сотрудников, занятых неполный рабочий день, и давая им возможность сосредоточиться на более важных задачах.
Процесс работы ОКК
ОКК работает в отрасли, связанной с поддержанием требуемого качества не только продукции, но и услуг, то есть услуг бизнес-сектора.
Внедрение контроля продукции преследует несколько целей:
Внедрение контроля продукции преследует несколько целей:
- генерировать доход или увеличивать объем продаж;
- планировать продажи на будущее;
- формирование вознаграждений для сотрудников;
- регулирование цен;
- измерение эффективность рекламных кампаний, мероприятий по стимулированию сбыта продукции;
- поиск вариантов увеличения лояльности клиентов и улучшение спроса;
- улучшить моральный дух работников и тем самым укрепить их позицию в компании.
Взаимодействие с другими секторами общества
Работа затрагивает всех сотрудников предприятия. Поэтому директору компании нужно выстроить хорошее взаимодействие внутри большого коллектива. Во-первых, важно создать верный образ ОКК в глазах других работников. Сотрудники часто относятся к исследователям с большим уважением. Но для управления это скорее минус, так как его сотрудники могут иметь неправильное представление о месте своей службы в организационной структуре.
Некоторые руководители допускают ряд ошибок, которые могут повредить работе компании. Вот некоторые из них:
1
Все меры контроля основаны на штрафах. Другие работники относятся к менеджерам не как к помощникам или партнерам, а как к надзирателям.
2
Результаты аудита не просматриваются высшим руководством или руководителями аудиторских отделов. Мнения экспертов JCC считаются заведомо правильными. Однако даже они могут ошибаться;
3
Продавцы не имеют возможности оспорить отзыв от руководства. Это часто вызывает недовольство в группе.
Взаимодействие ОКК с бухгалтерией
Почти всех в бизнесе волнуют отношения между службой контроля продукции и бухгалтерией. На самом деле, есть много документов, связанных с обслуживанием клиентов и бухучетом. Из-за этого их также нужно проверять.
Например, отчет кредитора показывает непогашенные долги. Это означает, что продавцы не работают с компенсацией: они допускают повременную оплату от покупателей, не требуют оплаты части денег. Если управление и менеджеры только следят за работой службы продаж, он может не знать о высоком уровне задолженности,что может исказить финальные отчеты о работе компании. Поэтому лучше всего регулярно проверять дебиторскую задолженность по счету.
Например, отчет кредитора показывает непогашенные долги. Это означает, что продавцы не работают с компенсацией: они допускают повременную оплату от покупателей, не требуют оплаты части денег. Если управление и менеджеры только следят за работой службы продаж, он может не знать о высоком уровне задолженности,что может исказить финальные отчеты о работе компании. Поэтому лучше всего регулярно проверять дебиторскую задолженность по счету.
Обслуживание клиентов
В работе справочной службы необходимо контролировать множество направлений. Например, вам нужно точно идти по тому пути, который помогает получить подтверждение от клиента. Часто представитель службы поддержки клиентов отправляет покупателю запрос на подтверждение, но не предоставляет ему документацию или контактную информацию. В результате эффективность работы справочной службы падает. Именно поэтому ОКК важно контролировать весь процесс работы с клиентом, чтобы максимально избежать недопонимания и дальнейших отказов от пользования услугами компании.
Отдел жалоб
Если в компании есть сотрудники, которые занимаются разрешением спорных вопросов, ОКК должен тщательно проверять их работу. Сначала СКК изучает суть жалобы, так как недовольство покупателя связано с конкретными действиями компании и руководства. Если во многих жалобах клиенты выражают недовольство одним и тем же, работа компании должна измениться.
ИТ сектор
В процессе обслуживания клиентов сотрудники используют разные программы, от звонков до CRM-систем. ИТ-команда и проджект менеджеры несут ответственность за правильную работу всей системы. ИТ-специалисты работают над поддержкой работы внутренних алгоритмов и программ. Например, если у колл-центра возникает проблема — клиенты в первую очередь недовольны качеством обслуживания сотрудников. Если над работой предприятия происходит грамотный менеджмент ОКК, то они быстро смогут выстроить взаимодействие между колл-центром и ИТ командой, что поможет оперативно решить вопрос и удовлетворить запросы клиенто
Таким образом, отдел контроля качества — неотъемлемая составляющая предприятия, которая помогает регулировать работу компании и поддерживает грамотный менеджмент ее частей. Это помогает проводить грамотную политику руководства, снижать текучесть кадров до минимума и увеличивать удовлетворенность покупателей от взаимодействия как с продуктом компании, так и с сервисным центром. Управление минимизирует расходы, связанные с переработками из-за некачественной продукции, помогает выстроить логистику предприятия, перенаправить денежные потоки и сделать работу комфортной для сотрудников. Для работников предприятия ОКК — это помощники и партнеры в работе, которые помогают увеличить эффективность работы компании, снизить расходы и постепенно вести компанию к увеличению денежных потоков.
Если вы видите, что ваше предприятие быстро развивается, текущие сотрудники перегружены или РОП не успевает грамотно распределить между ними задачи, или же если вы видите постоянное снижение доходов при растущем проценте брака на производстве, то организация ОКК в компании — отличный вариант для быстрого и эффективного решения всех вышеперечисленных проблем.
Если вы видите, что ваше предприятие быстро развивается, текущие сотрудники перегружены или РОП не успевает грамотно распределить между ними задачи, или же если вы видите постоянное снижение доходов при растущем проценте брака на производстве, то организация ОКК в компании — отличный вариант для быстрого и эффективного решения всех вышеперечисленных проблем.