Оптимизация бизнес процессов
Оптимизация бизнес процессов: понятия и секреты
Оптимизация бизнес-процессов — это набор вещей, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит делать вещи лучше, что это такое и как это делать читайте в этой статье. Это большое дело, приготовьтесь.
Обратите внимание на упрощение! В статье упоминается оптимизация. С математической точки зрения, это поиск экстремума функции при заданных ограничениях. Вам необходимо найти идеальный граф (схему), по которому будет проходить процесс, чтобы оптимизировать его. К сожалению, количество всех возможных графов не определено, поэтому оптимизация (в математическом смысле) процессов невозможна. Поэтому в данной работе под оптимизацией понимается просто улучшение.
Что такое бизнес-процесс
Оптимизация бизнес-процессов требует именно этого — процессов. Процесс — это последовательность действий, направленных на достижение ценности для потребителя процесса.
Например, вы заказываете диван через интернет с доставкой. Диван в вашем доме — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в конечном итоге должен доставить диван вам.
Такие значки можно нарисовать бесплатно на сервисе Tempest, и он также проверит правила приложения. Оптимизировать бизнес-процессы, смоделированные в BPMN, удобно — изображения четкие, но при этом мощные, каждый процесс будет отображен.
Для оптимизации потребуется изображение процесса и историческая информация о том, как он работает. Образ можно получить, общаясь с коллегами или читая рецепты. Историческую информацию можно найти в информационных системах, таких как 1С, Битрикс, ERP или в файлах Excel. Из них можно извлечь информацию, используя технологический анализ
Что можно оптимизировать
- Выполнение определенного запроса занимает много времени.
- Длинная очередь для того, чтобы запрос вообще был принят.
- Затраты на то, чтобы запустить процесс с первого раза.
- Высокие внутренние расходы на оплату труда.
- Отсутствие запросов. Оборудование, люди и процесс выходят из строя.
- Отсутствие контроля - когда неясно, кто и что делает и где находятся конкретные запросы.
Оптимизация бизнес-процессов требует понимания того, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в цифрах (вот где пригодится историческая информация). Иногда целью может быть один предмет, но часто они комбинируются. Например: менеджеру требуется много времени, чтобы перебить запрос с почты на 1С, за что мы также платим ему зарплату.
Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет
Если менеджер долго перебивает заявку в 1С и мы платим ему за это деньги, кажется логичным заменить эту задачу автоматизацией. Но автоматизация также стоит денег, усилий и времени. Почти каждое действие, которое мы можем предложить как автоматизацию, имеет положительные и отрицательные последствия.
Оптимизация бизнес-процессов — это игра без нулевой суммы: это означает, что вы можете предпринять действия, которые улучшают что-то больше, чем портят.
Убедитесь, что ваши действия имеют характеристику А, которая измеряется в «полезности». Она состоит из пользы минус вред.
A= польза-вред.
В то же время у вас много этих "А":
A1=Выгода1Вред1.
А сами "польза" и "вред" находятся в некотором отношении друг к другу.
Выгода=Выгода*4/Выгода1*Вред2.
Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов - найти такие взаимосвязи и выбрать наилучшую А при граничных условиях и целях оптимизации.
Граничными условиями являются, например, деньги. Вы можете заполнить все неэффективные процессы деньгами, назначив каждому клиенту персонального менеджера с дипломом MBA. Только клиенты не будут платить за это деньги, если им это не нужно.
Именно поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.
Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов — сложная задача: невозможно сесть и сразу разобраться во всех звеньях компании и придумать идеальный процесс — слишком много звеньев. И если вы сядете и действительно начнете все понимать, то информация, которую вы получили в начале обучения, потеряет свою актуальность. Поэтому не обязательно пытаться искать связи аналитически, можно делать это и эмпирически.
Чтобы понять, работают ли наши действия и какие связи существуют, мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую оптимизационную цель, понимаем в цифрах ее ценность сейчас и понимаем, какой ценности мы хотим достичь. А затем запустить наш эксперимент и посмотреть, что мы получим.
Например, мы хотим уменьшить скорость обработки запроса на кушетку. В настоящее время он составляет 96 часов. В качестве меры мы решили заранее подготовить каркас наиболее популярных моделей. В результате мы сократили время обработки заявки до 78 часов. Хорошо это или нет? Казалось бы, да, но наши запасы сборных изделий будут расти - а это замороженные деньги.
Поэтому, когда мы проводим даже небольшие эксперименты, нам необходимо следить за всеми показателями процесса (время, затраты, процессы постановки в очередь и т. д.). В США есть центр, который разработал метрики для всех типичных процессов, вы можете использовать их в качестве справочника.
Это центр производительности и качества процессов в США, они разрабатывают метрики для основных процессов. Перевод можно посмотреть по ссылке.
Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов
Полагаться на логику и здравый смысл при оптимизации бизнес-процессов опасно. Многое на эту тему было сказано в книге Голдратта «Цель».
Допустим, некоторые детали нужно обработать на станке. На адаптацию станка к этой детали перед ее обработкой уходит час. А для других деталей требуется час, чтобы настроить станок по-другому. Конечно, имеет смысл группировать детали по штабелям: один раз установить машину в первый штабель и обработать весь первый штабель; затем во второй штабель и обработать весь второй штабель; и так далее. Но ходить туда-сюда и обрабатывать разные детали одну за другой неэффективно, поскольку много времени уходит на перенастройку, во время которой станок простаивает. Не согласны?
Ну, вот и все! Мы даже не можем судить о том, что эффективнее, глядя на одну машину, потому что это одна из сотен станций на сборочной линии! Возможно, потому что мы экономим деньги на перенастройке этой машины, у нас есть второй штабель, который лежит и ждет своей очереди на обработку, в то время как остальная часть завода просто стоит и ждет этот второй штабель. И, по сути, своей "оптимизацией" мы сделали эту машину узким местом, хотя она могла бы, даже с учетом времени, необходимого на перенастройку, своевременно доставлять «источники» на следующие этапы производства.
Поэтому необходимо держать «общую картину» происходящего в голове или на диаграммах.
- Оптимизация на уровне процессаэто когда мы каким-то образом изменяем схему выполнения процесса. Например, перед встречей мы звонили клиенту, а теперь начинаем переписываться.01
- Оптимизация окружающей средыэто когда мы что-то меняем в процессе. Мы снизили цену на продукцию, заменили сотрудников на более дешевых.02
- Оптимизация задачэто когда мы берем одну конкретную задачу в процессе и оптимизируем ее. Например, задача «Проверка действительности паспорта» - человеку требуется много времени, чтобы разобраться с фотографиями на паспорт, поэтому мы ставим робота, и задания выполняются быстрее.03
Выгода
Время выполнения процесса уменьшится.
Стоимость обработки одного процесса снизится.
Высвобождаются человеческие ресурсы, и потенциально можно выполнять больше процессов при том же количестве рабочей силы.
Вред
Капитальные затраты на процесс возрастут — нужно найти программиста, сформулировать задачу и т. д.
Необходимость поддерживать написанную программу, т. е. нужны ресурсы программиста и администратора.
Когда обращаться
Массовые транзакции, измеряемые тысячами итераций в день. При такой оптимизации вы обмениваете транзакционные издержки на оплату труда людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И вы ускоряете процесс.
Пример
Представьте, что у вас есть бизнес-процесс. Каждая стрелка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то информация будет передаваться по почте, телефону, телеграммой или устно. Это требует времени, ненадежно и очень трудно контролируемо. Если вы автоматизируете этот процесс с помощью BPMS, вы решите эти проблемы.
Выгода
Сокращается время, необходимое для завершения процесса.
Снижается стоимость обработки одного процесса.
Высвобождаются человеческие ресурсы, что потенциально позволяет выполнять больше процессов при той же рабочей нагрузке.
Вред
Потеря конверсии — очевидно, некоторые клиенты не хотят иметь дело со всеми вашими формами данных и уходят к вашим конкурентам.
Увеличение операционных расходов в связи с необходимостью проверки данных о клиентах.
Снижение лояльности клиентов.
Когда использовать
Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы являетесь государством или монополистом. Или это процесс обслуживания, например, замена товара по гарантии. Или вы можете сделать заявку с огромным количеством процессов, когда вам выгодно, чтобы никакая «заинтересованная сторона» не занимала ваши ресурсы в процессе.
Пример
Подача заявки на кредит на сайте банка. Как покупатель, вы должны будете заполнить несколько полей. Для банка было бы дорого собирать их по телефону или при встрече. Банк немного теряет на конвертации валюты (что поправимо), но получает информацию, чтобы сразу завершить процесс.
Преимущества
Более высокий коэффициент конверсии.
Повышение лояльности
Вред
Более длительное время обработки.
Увеличение операционных расходов, связанных с обработкой заявок.
Когда обращаться
Стоимость вашего продукта высока.
Продукт-процесс берет на себя эту услугу.
Происходит простой операционных ресурсов, и обвинить их не в чем.
Возникают проблемы с объемом запросов, и вам необходимо обработать их все.
Пример
Меховые шубы в Турции. Достаточно зайти в магазин — присесть, надеть шубу, выпить чашку чая и сказать, какой классный товар у продавца.
Мы заменяем необходимость согласования запросов / документов и т.д. результатами этих запросов.
Выгода
Ускорение процесса.
Снижение эксплуатационных расходов.
Вред
Потенциально больше "нежелательных" процессов, которые не следует выполнять.
Когда обращаться
Одобрение является номинальным.
Стоимость обработки одного заявления невелика.
У нас уже есть утверждающие.
Примирение — это «ОК/НЕ ОК», а не принятие решений.
Можно использовать для небольших сумм, или когда начальник делает запрос и т. д.
Мы рассматриваем процесс с точки зрения зависимости задач от пары и выстраиваем последовательность так, чтобы все было максимально параллельно.
Выгода
Ускорение процесса.
Вред
Небольшие капитальные затраты на внедрение изменений
Когда обращаться
Всегда, по умолчанию, процессы должны подвергаться этой оптимизации.
Пример
Это проблема кратчайшего пути, и существует несколько возможных решений.
Самое простое, в контексте бизнес-процессов, это идти справа налево, смотреть на каждую задачу и задавать вопрос «От каких других задач зависит эта задача?» и рисовать такие связи на диаграмме. Переходные отношения не учитываются. Таким образом, можно обнаружить еще одну последовательность задач, которые можно выполнять параллельно.
Это место, где наш клиент непосредственно думает о покупке, формулирует потребность или ожидает от нас обратной связи.
Выгода
При этом увеличивается трафик.
Сокращает время выполнения процесса.
Повышает лояльность.
Вред
Увеличение эксплуатационных расходов.
Когда обращаться
Для предоставления услуги необходимо связаться с клиентом.
Есть места, где наблюдается повышенная концентрация клиентов.
Пример
Страховая компания расследовала ДТП: клиент позвонил и сообщил адрес аварии, и на место приехал инспектор. Он долгое время был за рулем, клиенты его не любили. Страховая компания проанализировала наиболее часто встречающиеся места аварий и позволила инспекторам проехать по ним. Это значительно сократило время ожидания прибытия инспектора, так как он находился ближе к клиенту.
Объедините несколько последовательных задач разных сотрудников в одну и сделайте сотрудника более универсальным.
Облегчите сотрудникам выполнение конкретных задач, создав удобные подсказки, контрольные списки, интерфейсы.
Соберите всю важную информацию в начале процесса, а не вытягивайте ее из потребителя по крупицам.
Как видите, оптимизации часто идут парами — выбор той или иной зависит от граничных условий и поставленной задачи.
Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов
Многие идеи и принципы изобретательской оптимизации могут быть взяты из теории изобретательского решения проблем. Философский компонент оптимизации процессов можно найти в диалектике. Математическую составляющую можно найти в оптимизационных задачах, теории графов, сетях Петри.