Оптимизация бизнес процессов

В статье мы расскажем, что такое оптимизация бизнес процессов, что можно оптимизировать и в чем секрет оптимизации.

Оптимизация бизнес процессов: понятия и секреты

Оптимизация бизнес-процессов — это набор вещей, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит делать вещи лучше, что это такое и как это делать читайте в этой статье. Это большое дело, приготовьтесь.

Обратите внимание на упрощение! В статье упоминается оптимизация. С математической точки зрения, это поиск экстремума функции при заданных ограничениях. Вам необходимо найти идеальный граф (схему), по которому будет проходить процесс, чтобы оптимизировать его. К сожалению, количество всех возможных графов не определено, поэтому оптимизация (в математическом смысле) процессов невозможна. Поэтому в данной работе под оптимизацией понимается просто улучшение.

Что такое бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов требует именно этого — процессов. Процесс — это последовательность действий, направленных на достижение ценности для потребителя процесса.

Например, вы заказываете диван через интернет с доставкой. Диван в вашем доме — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в конечном итоге должен доставить диван вам.

Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том, как начать это делать) разными способами. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их использования, он и читабелен, и выразителен. Вы можете нарисовать его сложным и передать все нюансы, а можете нарисовать его простым, чтобы каждый мог его понять.
Такие значки можно нарисовать бесплатно на сервисе Tempest, и он также проверит правила приложения. Оптимизировать бизнес-процессы, смоделированные в BPMN, удобно — изображения четкие, но при этом мощные, каждый процесс будет отображен.
Для оптимизации потребуется изображение процесса и историческая информация о том, как он работает. Образ можно получить, общаясь с коллегами или читая рецепты. Историческую информацию можно найти в информационных системах, таких как 1С, Битрикс, ERP или в файлах Excel. Из них можно извлечь информацию, используя технологический анализ

Что можно оптимизировать

Оптимизация бизнес-процессов означает, что есть то, что нам не нравится. То, что нам не нравится, может быть:

1
Скорость
  • Выполнение определенного запроса занимает много времени.
  • Длинная очередь для того, чтобы запрос вообще был принят.
2
Стоимость
  • Затраты на то, чтобы запустить процесс с первого раза.
  • Высокие внутренние расходы на оплату труда.
  • Отсутствие запросов. Оборудование, люди и процесс выходят из строя.
  • Отсутствие контроля - когда неясно, кто и что делает и где находятся конкретные запросы.

Оптимизация бизнес-процессов требует понимания того, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в цифрах (вот где пригодится историческая информация). Иногда целью может быть один предмет, но часто они комбинируются. Например: менеджеру требуется много времени, чтобы перебить запрос с почты на 1С, за что мы также платим ему зарплату.

Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет

Если менеджер долго перебивает заявку в 1С и мы платим ему за это деньги, кажется логичным заменить эту задачу автоматизацией. Но автоматизация также стоит денег, усилий и времени. Почти каждое действие, которое мы можем предложить как автоматизацию, имеет положительные и отрицательные последствия.

Оптимизация бизнес-процессов — это игра без нулевой суммы: это означает, что вы можете предпринять действия, которые улучшают что-то больше, чем портят.

Убедитесь, что ваши действия имеют характеристику А, которая измеряется в «полезности». Она состоит из пользы минус вред.

A= польза-вред.

В то же время у вас много этих "А":

A1=Выгода1Вред1.

А сами "польза" и "вред" находятся в некотором отношении друг к другу.

Выгода=Выгода*4/Выгода1*Вред2.

Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов - найти такие взаимосвязи и выбрать наилучшую А при граничных условиях и целях оптимизации.

Граничными условиями являются, например, деньги. Вы можете заполнить все неэффективные процессы деньгами, назначив каждому клиенту персонального менеджера с дипломом MBA. Только клиенты не будут платить за это деньги, если им это не нужно.

Именно поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.

Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов — сложная задача: невозможно сесть и сразу разобраться во всех звеньях компании и придумать идеальный процесс — слишком много звеньев. И если вы сядете и действительно начнете все понимать, то информация, которую вы получили в начале обучения, потеряет свою актуальность. Поэтому не обязательно пытаться искать связи аналитически, можно делать это и эмпирически.

Чтобы понять, работают ли наши действия и какие связи существуют, мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую оптимизационную цель, понимаем в цифрах ее ценность сейчас и понимаем, какой ценности мы хотим достичь. А затем запустить наш эксперимент и посмотреть, что мы получим.


Например, мы хотим уменьшить скорость обработки запроса на кушетку. В настоящее время он составляет 96 часов. В качестве меры мы решили заранее подготовить каркас наиболее популярных моделей. В результате мы сократили время обработки заявки до 78 часов. Хорошо это или нет? Казалось бы, да, но наши запасы сборных изделий будут расти - а это замороженные деньги.

Поэтому, когда мы проводим даже небольшие эксперименты, нам необходимо следить за всеми показателями процесса (время, затраты, процессы постановки в очередь и т. д.). В США есть центр, который разработал метрики для всех типичных процессов, вы можете использовать их в качестве справочника.

Это центр производительности и качества процессов в США, они разрабатывают метрики для основных процессов. Перевод можно посмотреть по ссылке.

Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов

Полагаться на логику и здравый смысл при оптимизации бизнес-процессов опасно. Многое на эту тему было сказано в книге Голдратта «Цель».

Допустим, некоторые детали нужно обработать на станке. На адаптацию станка к этой детали перед ее обработкой уходит час. А для других деталей требуется час, чтобы настроить станок по-другому. Конечно, имеет смысл группировать детали по штабелям: один раз установить машину в первый штабель и обработать весь первый штабель; затем во второй штабель и обработать весь второй штабель; и так далее. Но ходить туда-сюда и обрабатывать разные детали одну за другой неэффективно, поскольку много времени уходит на перенастройку, во время которой станок простаивает. Не согласны?

Ну, вот и все! Мы даже не можем судить о том, что эффективнее, глядя на одну машину, потому что это одна из сотен станций на сборочной линии! Возможно, потому что мы экономим деньги на перенастройке этой машины, у нас есть второй штабель, который лежит и ждет своей очереди на обработку, в то время как остальная часть завода просто стоит и ждет этот второй штабель. И, по сути, своей "оптимизацией" мы сделали эту машину узким местом, хотя она могла бы, даже с учетом времени, необходимого на перенастройку, своевременно доставлять «источники» на следующие этапы производства.

Поэтому необходимо держать «общую картину» происходящего в голове или на диаграммах.

Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния
Разделим следующие примеры на 3 категории:
Оптимизация на уровне процесса
это когда мы каким-то образом изменяем схему выполнения процесса. Например, перед встречей мы звонили клиенту, а теперь начинаем переписываться.
01
Оптимизация окружающей среды
это когда мы что-то меняем в процессе. Мы снизили цену на продукцию, заменили сотрудников на более дешевых.
02
Оптимизация задач
это когда мы берем одну конкретную задачу в процессе и оптимизируем ее. Например, задача «Проверка действительности паспорта» - человеку требуется много времени, чтобы разобраться с фотографиями на паспорт, поэтому мы ставим робота, и задания выполняются быстрее.
03

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Многие идеи и принципы изобретательской оптимизации могут быть взяты из теории изобретательского решения проблем. Философский компонент оптимизации процессов можно найти в диалектике. Математическую составляющую можно найти в оптимизационных задачах, теории графов, сетях Петри.